Oczekiwania klientów rosną z dnia na dzień. Oczekują oni szybszych terminów, lepszej jakości, konkurencyjnych cen oraz ciągłej poprawy od swoich dostawców. To wymusza ciągły wzrost efektywności, czyli uzyskiwania oczekiwanych efektów przy jednoczesnym jak najmniejszym zużyciu zasobów. Żadna firma nie poprawi swojej efektywności, jeśli menedżerowie i pracownicy nie będą zaangażowani w realizację swoich zadań i celów. Oznacza to, że powinni oni robić właściwe rzeczy we właściwy sposób i z pełnym zaangażowaniem.